Die schat aan informatie hebben we grondig verwerkt. Want als bank ‘voor het leven’ willen we ook een leven lang blijven leren om onze dienstverlening nog relevanter te maken. We bedanken de vele deelnemers voor hun open en eerlijk oordeel.
Hoe tevreden zijn klanten over ons? Wat de vele reacties op twee enquêtes ons leren.
Dit voorjaar deden heel wat klanten mee aan twee online peilingen over vdk bank. Het onderzoeksbureau Hello Customer polste hen over hun tevredenheid. Daarna peilde Vlerick Business School onze klanten naar hun verwachtingen over bankieren via internet en smartphone. Spontaan gaven meer dan de helft van de deelnemers ook persoonlijke commentaar.
Resultaten en conclusies uit de Hello Customer tevredenheidspeiling.
De resultaten op de kernvraag:
Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat je vdk bank zou aanbevelen aan je vrienden of kennissen?
- 51,02% gaf 9 & 10 op 10
- 38,76% gaf 7 & 8 op 10
- 10,22% gaf een cijfer van 6 op 10 of minder
right
default
default
Het onderzoeksbureau gebruikt deze kernvraag als objectieve graadmeter voor de tevredenheid in vele sectoren. De cijfers die we van onze klanten krijgen, liggen ruim boven de gebruikelijke scores in de financiële sector. Bijna 9 op 10 klanten wil ons aanbevelen bij vrienden. Maar dat 1 klant op 10 ons niet of nauwelijks zou aanbevelen, is een signaal dat we luid en duidelijk horen. Daarom bekijken we grondig hoe en waar we de lat nog hoger kunnen leggen.
De grote lijnen in de persoonlijke toelichtingen van onze klanten
- Bijna 6 op 10 reacties gaan over de dienstverlening en het advies van onze medewerkers. Zo’n 90% van de commentaren zijn positief, 5% neutraal en 5% negatief. Financiële zaken vereisen genuanceerd advies. Samen met de klant bekijken en berekenen we grondig hoe ver je met een gerust gemoed kan springen. Dat willen we nog beter uitleggen.
- Zo’n 2 op 10 klanten geeft een oordeel over vdk bank of de kantoren. De reacties zijn positief. Met nadruk op de persoonlijke, duurzaam ethische en proactieve aanpak. Een aandachtspunt is dat in enkele Vlaamse regio’s te weinig kantoren zijn. Ook de beschikbaarheid van de automaten is niet optimaal.
- Iets meer dan 1 op 10 klanten heeft het over ons productaanbod. Hoewel we ons aanbod hebben vernieuwd en uitgebreid, blijft er nog werk aan de winkel. En terwijl er tevredenheid is over de veiligheid en gebruiksvriendelijkheid van mobiel en internetbankieren, kijken sommigen uit naar extra toepassingen.
Het Vlerick-onderzoek bevestigt de bevindingen van de Hello Customer bevraging
Wat opvalt, is het duidelijke generatieverschil in de verwachtingen over digitaal bankieren.
- Veel 50-plussers maken ruim gebruik van internetbankieren, maar zien weinig in bankieren via smartphone of tablet. Veiligheid vinden ze terecht zeer belangrijk.
- Bij de 20- en 30-ers (en de helft van de 40-ers) is mobiel bankieren onmisbaar. Zij kijken uit naar nieuwe toepassingen. Hier kwamen we recent nog aan tegemoet met de nieuwe verzekeringsapp. We werken momenteel aan een vernieuwde mobile@vdk app. Met deze nieuwe editie voor mobiel bankieren en haar extra praktische functies willen we nog beter beantwoorden aan de verwachtingen van onze klanten.
Ook jouw visie horen we graag
We zijn blij met de talrijke antwoorden en de positieve feedback. Maar we zullen niet op onze lauweren rusten. Er liggen voor ons nog veel mooie kansen om onze klanten nog beter tegemoet te komen.